Сорвать сделку на 1,5 млн: чем грозит отсутствие FAQ
Руководитель отдела продаж всегда находился на связи и помогал менеджерам разруливать непонятные ситуации. Сотрудники в торговой компании меняются часто. И новички первое время донимали его мелкими вопросами. Его это раздражало, но чувство ответственности не давало их бросить.
Так бы и продолжалось, если бы однажды не сорвалась крупная сделка.
РОП отвечает одновременно за продажи и за состояние менеджеров. Чтобы те хорошо продавали и не стрессовали, он шел навстречу и советовал, что ответить клиентам, где найти информацию о товарах и т. д.
Конечно, в большинстве случаев помогали опытные сотрудники. Но бывало, что все они уезжали на встречи, а в офисе оставались новички. Тогда они шли к РОПу и отвлекали его из-за незначительной мелочи. Раз 5 за день. Эти разговоры в сумме отнимали у него по 20 часов в неделю.
С крупными клиентами РОП встречается сам. На очередную такую встречу нужно было ехать с презентацией нового продукта. Руководитель начал делать ее за неделю до встречи. К слову, сделка была на 1,5 млн рублей.
Время было активное. Опытные менеджеры целыми днями ездили по встречам. Новичков клиенты одолевали звонками. А они, соответственно, РОПа — вопросами. Клиентам нужны были скидки, рассрочки, индивидуальное изготовление и тому подобное. Менеджеры то и дело бегали в кабинет к начальнику, чтобы он помог придумать ответы.
В общем, презентацию он так и не доделал. Потому что рассчитывал возможность скидки или индивидуальную рассрочку.
На встрече он забыл точные цифры, а фото пришлось показывать на телефоне. Клиент решил, что если РОП презентовал товар спустя рукава, то сотрудничество тоже будет нечетким. Зачем ему рисковать большими деньгами? И отказался.
Руководитель вернулся расстроенным. Он размышлял — почему сорвалась сделка. И понял, что ни одна его встреча еще не проходила без презентации. Почему он ее не сделал в этот раз? Потому что отвлекался на задачи менеджеров.
Чтобы они перестали бегать к нему по мелочам, нужно сделать справочник с ответами на самые частые вопросы. Причем он должен быть у каждого, чтобы можно было удобно заглядывать в любой момент. РОП догадался:
— У нас в CRM-системе есть раздел, где хранятся должностные инструкции. Надо написать FAQ и туда же поместить справочник. Менеджеры будут вбивать в поиск ключевые слова своего запроса, и система предложит ссылку на главу по их теме.
Вскоре все было готово, он показал менеджерам, как пользоваться справочником и поиском вопросов. А к нему обращаться просил теперь только в нестандартных ситуациях.
Уже через пару недель все встало на свои места. Менеджеры работали с новой базой знаний и стали в 10 раз реже обращаться к РОПу. А он доделал презентацию и заключил дорогую сделку с новым клиентом.
Работая по-старинке и не позволяя себе ослабить контроль, некоторые руководители упускают бизнес. Да еще и сами выгорают. Сейчас даже CRM-системы работают по принципу интернета: написал в поиске запрос и получил ответ. В каких случаях можно предложить скидку клиентам, как распознать мошенников, когда возможна бесплатная доставка — все это можно расписать в гайде.
Представьте, насколько легче станет менеджерам. Прямо во время звонка они будут читать, что ответить клиенту. Плюс быстрее обретут самостоятельность. А РОП сможет лучше сосредоточиться на своих задачах. Все это по отдельности приведет к улучшению качества работы компании и повышению прибыли.