Не берут трубку: штрафовать или помогать?
В офисе интернет-оператора на телефонах сидят два человека. Звонки поступают один за другим. Во время разговора специалист должен выслушать клиента, задать уточняющие вопросы, иногда составить техзадание на подключение, оформить договор, записать данные человека и т. д. Каждый раз это длится от 20 минут до 1 часа.
Когда оба оператора заняты, другие клиенты не могут дозвониться, нервничают, бросают трубки, катают жалобы на компанию и в худшем случае отказываются от услуг. Директор ничего лучше не может придумать, как оштрафовать менеджеров. Справедливо? Не думаем.
Вы скажете, что в подобных компаниях так было всегда, а тем, кто жалуется, просто живется скучно. Да, раньше было так. Но мир меняется, появляются новые инструменты, которые упрощают работу. Кто начинает их осваивать, тот становится популярен у покупателей.
Аналоговый способ работы пора оставить в прошлом, либо остаться там вместе с ним и потерять бизнес. Увы, сегодня так. Жестко и беспощадно. Поэтому те, кто жалуется, вовсе не скучно живут. Они знают, что в другие компании можно дозвониться быстрее и требуют того же.
Главное — не ругать менеджеров. Они итак разрываются. А затем решить: работать так же и просто нанять еще пару человек (плюс две зарплаты), или как-то разгрузить своих двоих. Первый вариант так себе, если честно. А вот второй стоит рассмотреть.
Тут ничего сложного нет. Надо внедрить CRM-систему, научить всех в ней работать и забыть о жалобах. И самое приятное: привлечь на 300% больше клиентов, потому что сервис станет хорошим. Это реальные цифры, серьезно.
Современные CRM-системы уже не такие, как были 5 лет назад. Это настоящие роботы, которые живут в компьютерах. Они помогают принимать звонки: берут трубку, отвечают на простые вопросы (например, про график работы офиса). Параллельно анализируют, кто из менеджеров как загружен и направляют собеседников к тем, кто свободен. Так удается отвечать на 90% звонков и сохранять лояльность клиентов.
Робот помогает даже ускорить оформление сделок. Если клиент уже есть в базе, то при создании договора он подставляет его данные в шаблон. Менеджер только распечатывает бумагу или отправляет электронную версию клиенту на почту: два клика, и договор готов. То же самое с выставлением счетов и других документов.
Система автоматизирует 80% действий менеджера. Атмосфера в офисе становится спокойнее, и сотрудники могут уделять в 3 раза больше времени на решение проблем клиентов.
Вот и все. С умной программой директор не узнает свой отдел продаж. Та же команда перестанет упускать звонки, сможет без спешки общаться с посетителями и завоевывать популярность для компании. Всего одно решение о внедрении робота-помощника выведет бизнес на новый уровень, подтолкнет к развитию в качественном и финансовом плане. Это разумное вложение денег, потому что оно окупается за несколько месяцев и очень скоро становится инструментом, за счет которого растет прибыль. Так что посоветуйтесь с сотрудниками — может, их тоже в чем-то разгрузить, чтобы зарабатывать больше?