Как потерять 70% клиентов
Директор автосервиса сам принимает звонки и записывает людей на ремонт. Готовые машины клиентам отдает тоже сам. Но даже при таком контроле происходит непонятное: из всех записавшихся отремонтированные машины забирают только 30%.
Директор пытается понять, куда пропадают остальные 70%. Как выяснить реальную причину потери клиентов и главное — как ее устранить?
Сначала директор посмотрел журнал приемки. В нем цифры сходятся: принято столько же машин, сколько сдано. Значит, в цехе все в порядке: никто не забирает транспорт с незаконченным ремонтом.
Тогда он попросил отчет у менеджера. Там тоже все в порядке: доехавшие автомобили = переданным в ремзону. Но звонков было гораздо больше! «Они пропадают между звонком и визитом», — догадывается директор. И начинает расспрашивать клиентов, которые приезжают. Слышит ответы в таком духе:
«Я вам звонил зимой, вы посоветовали приехать после холодов. Но потом потерял ваши контакты. Нашел случайно, через знакомого»
«Я кружил вокруг вашего гаража полтора часа, чтобы найти заезд. Потом понял, что надо было заехать в „карман“ с главной дороги. Вам бы указатели поставить»
Автосервис находится в небольшом здании на территории завода. На завод просто так не заедешь. Поэтому на СТО сделали прямой заезд. Надо только свернуть с дороги за 300 метров до заводского шлагбаума.
Но клиенты едут по адресу ул. Энергетиков, 14а, строение 3 (территория ОАО «Электросвязь»). Упираются в проходную, получают отворот-поворот от охранника и начинают кружить, как тот клиент из примера. Только он-то нашел дорогу. А многие не находят.
Второй момент. Телефоны клиентов директор записывает в ежедневник, где они благополучно перемешиваются. Если сразу не подпишет, что и когда хочет отремонтировать Василий с номером +7 925 012-34-56, то так и не вспомнит. И не перезвонит. Как видно из примера, не каждый Василий и сам наберет повторно. Вот еще один путь, по которому сливаются клиенты.
Директор понял, что ему надо как-то оставлять свои контакты после первого звонка, напоминать самому себе перезванивать и сделать так, чтобы все находили дорогу.
Лучшее, что он мог придумать — отправлять клиентам смс сразу после звонков. В них указывать контакты СТО и схему проезда, чтобы информация осталась в телефоне и точно не потерялась.
Только вручную отправлять неудобно и в спешке можно забыть. Это как пояснять в блокноте, что хотел Василий. Поэтому выхлоп от такого решения сомнительный, хотя идея классная. А еще придумать бы напоминалку.
«Надо это все автоматизировать», — думает директор. Где-то он слышал про CRM-систему. Пошел гуглить. Изучил вопрос и понял, что зря раньше не внедрил.
Сегодняшние CRM напичканы такими автоматизациями, которые за 2-3 месяца меняют бизнес до неузнаваемости.
Наш директор настроил автоматическую отправку смс клиентам. Себе за два клика начал ставить задачу перезвонить тогда-то и предложить то-то. Так он стал перезванивать всем клиентам.
Постепенно в сервисе машин стало ощутимо больше. И через полгода директор подвел итоги. Кстати, тоже через аналитику в CRM (бумажные журналы можно было сжигать, потому что все сделки записывались в системе).
Так вот, теперь до ремонта доезжали 90% обратившихся. Это в 3 раза больше, чем раньше! Из-за этого, как снежный ком, увеличилось все: средний чек, прибыль, мотивация команды и радость директора.
Сегодня автоматизации реально спасают бизнес. И затраты на них вообще не ощущаются, когда через пару месяцев прибыль вырастает в геометрической прогрессии.
У всех свои проблемы, и с помощью технологий можно решить практически любую. Поэтому если у вас в компании что-то не так, то погуглите — вдруг ваше «не так» давно уже придумали, как исправить.