Уволить маркетолога или шпионить за продажниками: что делать, если не работает реклама?
У магазина бытовой техники перестал работать интернет-маркетинг. Проверенная стратегия начала приводить все меньше клиентов. Продажи упали. Маркетолога поменяли, но покупателей больше не стало.
Директор включил дедукцию и прошелся по всем сотрудникам, причастным к продажам. Расследование привело к необходимости внедрить CRM-систему. И только она, наконец, помогла найти источник всех бед.
После маркетолога вылетел таргетолог. Потому что думали, что в воронку продаж просто попадают нецелевые клиенты. Но новый специалист также ничего не исправил.
Стали беседовать с менеджерами. Они пожаловались на плохую телефонную связь и перебои с интернетом. Мол, сделки невозможно закрыть, потому что часто срываются звонки или подолгу не получается ответить покупателям на email.
Директор засомневался в том, что со связью есть проблемы и решил установить CRM. Чтобы и звонки слушать, и за воронкой за одно следить самому.
Оказалось, с сайта и с таргета поступает столько же заявок, сколько было и раньше. Звонков тоже немало, и они не срываются. А самое интересное скрывается в разговорах менеджеров с клиентами.
Когда заявка поступает от человека из соседнего города, то менеджер говорит, что ему сейчас перезвонит их представитель в этом городе. Никакого представителя у магазина, естественно, нет. Им оказался бывший сотрудник, который теперь работает у конкурентов.
После допроса менеджеров выяснилось, что он платил им за слитых клиентов. По 10 000 рублей за каждую проданную единицу техники. Таким образом продавцы зарабатывали огромные деньги - гораздо больше, чем их официальные премии.
Неудивительно, что им было выгодно подставить маркетолога или придумать помехи с телефоном.
CRM-систему настроили так, чтобы продавцы не видели номер телефона и email клиентов. Они стали звонить и писать прямо из программы. Слив прекратился. В итоге через месяц продажи увеличились на 700 тысяч рублей. Вот сколько терял магазин!
Так может произойти в любом бизнесе, если прямое общение с клиентами отдать на откуп сотрудникам и не контролировать его. Например, замерщикам.
Покупатель на сайте заказал стеллаж. К нему приехал замерщик и предложил: «Если хотите сэкономить, вот вам телефон Василия - нашего бывшего сотрудника. Мебель собирает также хорошо, только без наценок фирмы». 90% клиентов на такое соглашаются - почему бы не сэкономить? А когда звонит менеджер из магазина и спрашивает причину отказа от покупки, клиент отвечает, что передумал.
Так незаметно и теряется часть выручки. А если внедрить CRM, то в ней будет видно, что у замерщика Игоря продаж на 40% меньше, чем у остальных. Очевидно, что это неспроста. И если его уволить, то отказов станет меньше.
Как бы человек ни прокачивал свою продуктивность, он физически не сможет одновременно следить за всеми процессами в компании. Поэтому появились инструменты для тотального контроля в удаленном режиме. Встроенный в них робот следит за выездными сотрудниками, слушает телефонные разговоры и готовит отчеты.
Он освобождает время руководителю и при этом не дает расслабиться менеджерам. Это как личный помощник, только работает без отпусков, больничных и не требует премий. Поэтому если вопрос удаленного контроля для вас актуален, то подумайте о внедрении CRM-системы. И скорее всего, уже месяца через три вы будете удивляться, как могли работать без нее.